Teori dan Implimentasi Kepuasaan Pelanggan

A. Teori Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan di penuhi. suatu pelayanan di bilang memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu layanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. hal ini terutama tidak efisien bagi pelayanan publik.

Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut:

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilihan pasar
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan, sebelum orang lain memulainya
5. Membangun wahana komunkasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda.

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

1. Kualitas Produk
2. Harga
3. Kualitas Jasa
4. Emotional Factor
5. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

• Sistem Keluhan dan Saran 
• Ghost Shopping
• Lost Costumer Analysis
• Survey Kepuasan Pelanggan 

B. Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul

Profil:

Nama               : Rumah Makan ”Bakul Tukul”

Alamat            : 1. JL. Tebet Raya Utara Dalam, No. 2, Tebet, Jakarta Selatan

                          2. JL. Sutan Syahrir No. 1D, Menteng, Jakarta Pusat

Waktu Buka    : Weekday, pukul 10.00 – 22.00

                          Weekend, pukul 10.00 – 23.00

Motto              : ”Rasa Sebakul Harga Nggak Mukul!!!”

Visi                  :  Menjadikan bakul tukul makanan yang mengglobal

Misi                 :  Dapat memberikan atau menyajikan makanan yang murah, meriah,

   sehat.

Jenis Restauran:  Indonesia, Sunda

Pada tanggal 22 April 2014, Manajemen Pendidikan 2012B mengadakan kuliah di luar kelas. Kami mengunjungi salah satu tempat makan bernama ”Bakul Tukul” yang berlokasi di Tebet. Tujuan kami menunjungi bakul tukul adalah untuk mengetahui bagaimana implemntasi kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh tempat makan tersebut.

Dalam penyampaian materi yang dilakukan, pak bowo menceritakan pengalamannya dalam menjalankan usaha tempat makan tersebut. Pada awalnya beliau menceritakan filosofi dari nama bakul-tukul. Beliau menjelaskan bahwa nama dari rumah makannya ini tidak ada sangkut pautnya dengan artis Tukul arwana, nama bakul tukul ini berasal dari bahasa jawa yang memiliki arti berkembang. Beliau berharap dengan dinamakan bakul tukul dapat membuat usaha kulinernya berkembang untuk mencapai tujuan visinya yaitu menjadikan bakul tukul makanan yang mengglobal. Sampai sekarang bakul tukul memiliki dua cabang, di Menteng dan di Tebet.

Dalam menjalankan bisnisnya, Pak Bowo menerapkan 4 System of Excellent untuk mencapau kepuasan pelanggan:

1. Discipline, dalam melakukan sistem displin pegawai Pak Bowo menetapkan job description yang sesuai SOP dan juga memberikan reward dan punishment kepada para pegawainya
2. Quality, bakul tukul sendiri lebih mengutamakan kualitas yang diberikan kepada pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas berupa material dan juga SDM yang ada
3. Service, atau kepagawaian misalnya beliau mengajarkan kepada pegawainya bahwa pelanggan perlu dihargai layaknya saudara bagi mereka. Maka tak heran apabila ada pelanggan yang sering datang ke restauran tersebut, para pegawai akan menyapa dengan menyebut nama pelanggan tersebut. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan akrab dengan orang-orang yang ada di bakul tukul
4. Cleanest, yaitu kebersihan tempat juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga tidak heran bakul tukul ini tempat dan kamar mandinya sangat bersih. Pelanggan pun tentunya akan merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia.

Tidak hanya service of excellent, dalam pemasarannya Pak Bowo menerapkan 5 marketing mix, yaitu: place, product, people,  price, promotions

• Place, hal utama yang menjadi fokus oleh Pak Bowo dalam memulai bisnisnya ialah ”place”, dimana dia akan memulai bisnisnya. Maka dari itu pak bowo melakukan segmentasi pasar untuk menetapkan lokasi yang strategis untuk memulai bisnisnya. Kenapa pak bowo memilih berlokasi di Tebet dan Menteng? Karena lokasi yang menjadi tempat usahanya berada di depan jalan utama, sehingga konsumen cukup mudah dalam menemukan tempat makan tersebut. Apalagi dengan konsep tempat makan yang terbuka, memudahkan pelanggan untuk berkunjung ke tempat tersebut
• Product, dalam penentuan product, beliau lebih memilih menggunakan materials yang disukai orang banyak dan gampang di temukan. Maka dari itu beliau menggunakan menu daging ayam sebagai menu utamanya, namun tidak hanya ayam di bakul tukul juga menyediakan daging bebek, Di bakul tukul juga hanya menyediakan product yang halal di konsumsi, sehingga tak heran di bakul tukul sendiri tidak di jual daging babi maupun minuman alkohol. Tidak hanya itu, di bakul tukul juga disediakan nasi putih yang dimana merupakan makanan pokok utama bagi masyarakat Indonesia. Nasi yang dijual memang cukup mahal 4000 per porsi, namun dalam pemasarannya nasi tersebut dapat di refill sehingga penawaran refill ini dapat menjadi ciri khas rumah makan di bakul tukul.
• People, juga merupakan hal penting yang dilakukan oleh Pak Bowo, dalam menjalankan bisnisnya beliau mencari orang-orang yang kompeten di bidangnya sesuai dengan apa yang dibutuhkan bukan apa yang diinginkan. Diharapkan kepuasan pelanggan meningkat dengan adanya orang-orang yang ahli di bidangnya. 
• Price, dalam menentukkan harga, Pak Bowo berpedoman pada misi yang dibuatnya yaitu ”dapat memberikan atau menyajikan makanan yang murah, meriah, sehat”. Maka dari itu menu yang ditawarkan cukup murah dan tidak mengambil keuntungan yang cukup tinggi. Pak bowo memiliki prinsip mengambil keuntungan kecil dengan kuantitas penjualan sebesar-besarnya.
• Promotion, merupakan hal penting dalam melakukan pemasaran. Dengan promosi yang baik tentunya brand (nama perusahaan) akan di kenal lebih baik oleh pelanggan. Dalam melakukan promosi biasanya bakul tukul mengadakan beberapa paket promo untuk menarik para pelanggan. Misalnya saja ketika kami berkunjung kesana sedang diadakan ”paket lebay”

Menurut Pak Bowo, kepuasan pelanggan dapat dilihat dari seberapa sering konsumen datang ke tempat rumah makannya. Apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bakul tukul tersebut tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut akan sering datang ke tempat rumah makan tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan juga Pak Bowo selaku general manager dan pemilik dari rumah makan tersebut ikut terjun langsung dalam menjalankan bisnisnya, sehingga pak bowo dapat mengetahui secara langsung apa yang diinginkan oleh para konsumennya. Hal ini digunakan sebagai bahan untuk melakukan inovasi dan pengembangan bakul tukul milikinya untuk mencapai visi yang sudah ditetapkannya.

Suasana rumah makan di Bakul Tukul